Aproche “Customer Centric”
Paris connait son premier “Experience Store” avec l’ouverture du “show-room 2.0” au coeur de Paris (16ème).
Une innovation non négligeable et qui permet surtout de mettre le consommateur au centre de la relation avec la marque mais aussi de faire une place dans les zones hypers-urbaines où les surfaces de ventes sont réduites.
Pour réussir à offrir une expérience client optimale, il est efficace d’utiliser les mêmes recettes que les géants du net : se mettre à la place du client, tester, mesurer, digitaliser au maximum tout en capitalisant sur le contact physique, uniquement lorsqu’il est supérieur au digital. Il est alors utile de comprendre la courbe de l’intensité relationnelle client : moments positifs (je rêve de mon achat, je commence à en profiter…) à utiliser pour capter de la donnée et de l’engagement ; moments plus négatifs (je paye, j’ai une panne…) à compenser par une expérience la plus fluide possible (paiement en un clic, retour et réparation facilités…). Ce sont les efforts que font déjà des entreprises comme la Fnac, Décathlon, AccorHotels, Indigo, certaines banques, etc.
Afin de réussir ce pari, le groupe PSA s’est entouré de startup-ups et de partenaires technologiques pour offrir une expérience phygitale à ses prospects et clients.
Concession 2.0
C’est dans le 16ème arrondissement que PSA à ouvert son premier “Experience Store” sur une surface de 500 m2. Un maximum d’écrans tactiles remplacent les véhicules et permettent ainsi aux prospects d’établir de multiples configurations projetées sur de grands écrans en rendu 3D (technologique 3DExcite). Outre l’aspect digital, le groupe PSA conserve l”essai physique du véhicule pour permettre aux clients de tester les performances mécaniques de la voiture; au sous-sol sont garés des véhicules prêts à être essayés. Ce genre d’expérience se rapproche très fortement des concepts stores déjà mis en place par la marque Tesla. Le groupe PSA mise quant à lui sur les espaces urbains et donc le commerce de proximité avec pour objectif l’extension de ce concept dans d’autres grandes métropoles européennes (Berlin, Madrid, Londres, …).
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